O cancelamento de serviços e o atendimento a clientes terão novas regras no Brasil a partir de 2 de novembro de 2026. O decreto federal amplia exigências para empresas abrangidas pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Quem precisa encerrar um contrato, contestar uma cobrança ou falar com uma pessoa deverá encontrar caminhos menos complicados. Entre as mudanças estão cancelamento acessível, atendimento humano e limites para a espera telefônica.
O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e entra em vigor 20 dias depois. Até lá, as novas obrigações ainda não são exigíveis com base nessa norma.
O que muda para cancelar um serviço?
A nova regra determina que a opção de cancelamento esteja disponível desde o primeiro nível do SAC, pelo telefone ou canal eletrônico. A empresa não poderá esconder o pedido atrás de uma sequência longa de menus.
Os canais usados para contratar também deverão permitir o cancelamento, no mesmo menu eletrônico ou pela mesma modalidade de atendimento humano. Isso busca impedir que uma contratação simples vire uma peregrinação entre telefones e aplicativos.
Em regra, o cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, mesmo que existam pagamentos em atraso. Há exceção quando for demonstrada a necessidade de processamento técnico, com prazo definido pela autoridade reguladora competente.
A empresa deverá enviar comprovante eletrônico e informar possíveis multas de fidelidade ou outras consequências contratuais. Facilitar o pedido não significa eliminar automaticamente obrigações financeiras legítimas previstas no contrato.
Quais empresas serão obrigadas a seguir as regras?
O decreto abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme critérios do órgão regulador, e empresas que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Portanto, operações de pagamento, crédito e outros serviços financeiros oferecidos por meios digitais estão expressamente no alcance da norma quando atendem aos critérios legais. Não é correto presumir que toda loja ou aplicativo estará submetido às mesmas obrigações de SAC.
Plataformas de intermediação de vendas, transporte por aplicativo e entregas também terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor dados sobre seus modelos de atendimento. Essa obrigação de prestar informações não torna automaticamente idênticas as regras para todos esses serviços.
Será obrigatório falar com um atendente humano?
Sim, para os fornecedores abrangidos. O atendimento por pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive finais de semana e feriados, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos previstos.
Ao menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia. Fora do período obrigatório de atendimento humano, o funcionamento poderá usar recursos automatizados; situações consideradas urgentes terão atendimento humano imediato, conforme as regras do regulador.
Chatbots e inteligência artificial continuarão permitidos na triagem e solução de demandas. A diferença é que não poderão impedir o acesso a uma pessoa quando o consumidor solicitar atendimento dentro do horário protegido.
Quanto tempo o consumidor poderá esperar?
No telefone, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Para os demais casos, o limite geral é de cinco minutos, ressalvadas regras específicas do órgão regulador.
Se uma ligação atendida por pessoa cair acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos e aproveitar os dados já fornecidos. Não poderá exigir que o consumidor recomece toda a solicitação.
Os canais não poderão exigir mais de cinco níveis de atendimento para concluir a demanda. O SAC também será gratuito e não poderá condicionar o início do contato ou o encaminhamento humano ao fornecimento prévio de CPF ou contrato.
Como ficam as reclamações e cobranças indevidas?
Uma reclamação não urgente deverá receber resposta conclusiva em até sete dias corridos após o registro. O fornecedor terá de responder de maneira objetiva aos pontos apresentados, em vez de apenas confirmar que recebeu a solicitação.
No caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o decreto prevê providências imediatas para suspender o problema, com conclusão em até 48 horas. Isso não equivale, por si só, a um prazo universal para devolução de valores.
O consumidor poderá pedir o histórico do atendimento sem custo. A empresa terá até cinco dias úteis para fornecê-lo e deverá preservar as gravações e mensagens do SAC por no mínimo 90 dias.
Quando as mudanças entram em vigor?
A publicação ocorreu em 13 de outubro de 2026. Como o próprio decreto prevê vigência 20 dias depois, o início das novas regras está marcado para 2 de novembro de 2026, sem retroagir automaticamente a atendimentos anteriores.
O Ministério da Justiça detalhou as obrigações no comunicado oficial sobre o novo SAC. Agências reguladoras poderão editar orientações específicas para aspectos de seu setor, respeitado o nível mínimo de proteção previsto no decreto.
O que fazer se a empresa dificultar o cancelamento?
Primeiro, use o SAC oficial e registre data, horário, protocolo, prints e comprovantes do pedido. Ao cancelar, solicite o documento eletrônico e confira eventuais cobranças seguintes para identificar se o contrato realmente foi encerrado.
Se o problema continuar, consulte o Consumidor.gov.br, plataforma pública gratuita que recebe reclamações contra empresas participantes. Nesse serviço, o prazo próprio de resposta é de até dez dias, diferente dos sete dias previstos para o SAC pelo novo decreto.
Também é possível recorrer ao Procon ou ao órgão regulador do setor. O mais importante é distinguir o que já está em vigor do que começará em novembro e guardar evidências para defender seus direitos.